【應華永專欄】醫院文印管理如何從“購買產品”走向“購買服務”？

來源：HIT專家網 作者：應華永

筆者在上一篇文章《從購買產品到購買服務，醫院網絡安全建設的另一種思路》中談到了“輕資產、重服務”的建設思路，收獲了不少同行甚至前輩的贊許和肯定，也有同行希望在這方面能有更多的分享。

筆者總結了一下：凡是可替換性強的、能產生充分市場競爭的且需要持續投入的項目，都可以嘗試服務外包。比如，文印管理服務、云影像服務、IT外設運維或租賃服務、停車管理系統運維服務、醫院室內導航服務、互聯網醫院建設和運維服務等，以及筆者上篇文章提及的網絡安全建設等。當然，需要反復強調的是，服務可以外包，責任無法外包。在嘗試服務外包的同時，需要相關業務部門更加重視自身管理能力的提升，夯實主體責任。

在本期專欄文章中，筆者想和大家聊聊關于醫院文印管理從“重采購”到“重服務”的轉型做法，不妥之處還望批評指正。

筆者之前所在醫院早期的文印管理方式是：每年根據上一年度的打印耗材使用量和下一年度醫院整體計劃，制定下一年度的打印機和打印耗材采購預算；醫院組織招標，根據中標結果，先將打印機與耗材入庫到倉庫，再由倉庫根據科室申請進行定期發放或配送；如果打印機發生故障，則由信息科上門維修。

也許是因為人手不足，也許是工作動力不足，臨床部門對配送、維修服務的及時性都頗有微詞。同時，因為監管手段不到位，還可能會存在耗材浪費甚至部分私用的情況。

為了提高服務能力、減輕信息科的日常運維壓力、降低耗材使用成本，同時提高臨床滿意度，筆者于2018年設計了一種全新的文印服務管理模式——將原來所有打印機和打印耗材的采購和配送，以整體打包的方式進行服務外包。這聽起來好像有點不可思議，且聽筆者慢慢道來。

首先，確定招標金額。筆者將最近三年的打印機發放量、維修量以及耗材請領量的清單拉出來，匯總后發現醫院為此支出的金額竟然都出奇地穩定在180萬元/年。這個金額就作為服務外包招標的最高限額。

其次，設計服務規則。在有效中標年度內，醫院所有零星請領的打印機由中標商無條件提供（因醫院規模擴張或流程變更等原因需要大批量新增的打印機單獨協商），所有故障打印機由中標商無條件維修或更換新機，所有的打印耗材（主要指硒鼓、墨盒，其中部分彩色報告指定原裝品牌）由中標商根據醫院實際請領需求提供，并提供不少于4人的限時響應駐點服務。

以上所有請領、發放和報修全部納入信息科的工單管理系統和文印耗材管理系統。同時引入臨床滿意度考核：考核成績滿分為100分，當月考核成績低于90分的，將根據實際得分的百分比對當月的服務費進行打折支付；考核成績連續兩次低于70分的，醫院有權利解除合同并免除支付當月的服務費。

再次，設計招標評分規則。主要分為商務分和技術分。其中，商務分規則為將上一年度的打印機和耗材領用量詳細清單公開，便于投標商進行成本評估，并對每一型號的打印機、耗材、人工進行分項報價，最終乘以上一年度的數量后匯總出總價，總價最低者，商務分最高。技術分則對投標公司的資源掌握能力、技術服務能力、公司誠信度以及本地化服務能力做一些必要的要求。商務分+技術分得分最高者中標。

最后，制定特殊約定。醫院辦公無紙化和病案無紙化工作在穩步推進，未來可能會出現文印服務量斷崖式下降的情況。如果依然以這種打包方式計算服務費用的話，醫院可能會吃虧。為了避免這種情況發生，標書中還要約定：每月按照投標時的單項產品報價，根據醫院實際領用量進行測算，如果測算金額大于單月服務合同金額，則按單月服務合同金額支付；如果測算金額小于單月服務合同金額，則按測算金額支付。也即制定了一個“就低不就高”原則，這樣做的好處也便于進行科室成本分攤。

最終，一家業內小有名氣的打印機代理商以120萬元/年的服務總價中標。從后續三年的合作運維情況來看，由于公司專業運維人員的駐點并加強了耗材領用異動的監管，臨床滿意度基本達標，醫院實際每年的支付成本均控制在了120萬元以內，而信息科也從繁瑣的技術服務中解放出來，投身于其他更有價值的技術服務或管理之中。

與服務轉型之前的三年相比，文印服務整體外包在提高臨床滿意度的同時，每年還能為醫院縮減高達30%以上的直接經濟成本、部分倉管和信息科的人力服務成本。

通過這一案例，筆者想再次表達的是：在我們習以為常的事情上不妨轉換一下管理思路，真的可以花更小代價實現更理想的運維效果。當然，對于甲方而言，一份良好的標書設計，既要能調動各大產品服務提供商之間的競爭積極性，又要能保證中標后服務的可達和可控——這是外包項目的成功關鍵。

（點擊閱讀【應華永專欄】“從購買產品到購買服務”系列第一篇：《從購買產品到購買服務，醫院網絡安全建設的另一種思路》）

【作者簡介】

應華永，主任技師，弘和仁愛醫療集團金華廣福醫院CIO兼集團信息部顧問。

九三學社浙江省代表大會代表、九三學社金華市科技委員會秘書、九三學社金華市中心醫院支社副主任委員；中國醫院協會信息專委會（CHIMA）青年委員，浙江省衛生信息學會醫院信息化專委會副主任委員，浙江省衛生信息學會信息安全專委會副主任委員。

【責任編輯：陳曦】